Paradigmas actuales en la Calidad

Por Ricardo Said Pérez Cámara

Noviembre 2011

Especialista en Mejora Operativa y Director del área de Mejora Continua

Instituto Jalisciense de la Calidad

Ciertamente en la presente década en la sociedad mexicana, particularmente en el sector manufacturero y más recientemente en otros sectores como el Hospitalario, Farmacéutico, Logístico y hasta Gobierno, se ha ido incrementando la inquietud por los procesos esbeltos. En las universidades locales y nacionales encontramos cada vez más oferta de materias optativas, cursos, diplomados y hasta una maestría en cierta universidad del centro del país.

Gran parte de esto ha sido consecuencia de varios factores. De los más importantes podemos mencionar el hecho de que la industria Automotriz, encabezada por Toyota -de donde la manufactura esbelta tuvo sus orígenes-, ha sido líder en la difusión de éste tipo de herramientas que, más que el simple hecho de aplicarlas, son los resultados de alto impacto en utilidades, tiempos y calidad de los procesos productivos y de servicio de las empresas que han sido testigos activos o pasivos de los resultados que se logran. Todos fuimos testigos en el 2007 cuando Toyota tomó el liderazgo en ventas, consecuencia de la reputación de la calidad de sus productos.

Por otra parte, tenemos los Sistemas de Gestión de la Calidad, comúnmente conocidos como ISOS, cuyo propósito es la "estandarización", la "igualdad" de resultados, es decir, resultados repetibles logrados mediante la documentación y registro de las actividades que transforman materias primas en un producto, o información en un servicio. La industria mundial se ha visto beneficiada de ésta tendencia, ahora los productos pudieron ser intercambiados entre países con alguna relación comercial, la logística mundial gozó de un gran crecimiento, se realizaron tratados de libre comercio entre naciones que sacarían provecho mutuo de la situación. Las materias primas se extraían en algún país, se transformaba y ensamblaba en otro a miles de kilómetros de distancia para disponerlos a mercados a su vez distantes. Y esto se lo debemos en gran parte a los Sistemas de Gestión de Calidad.

No olvidemos también la metodología Seis Sigma, nacida a mediados de los ochenta en Motorola, pero que simplemente agrupa varias herramientas estadísticas que fueron desarrolladas desde principios del siglo pasado bajo un mismo "paraguas" y con un enfoque de negocios para lograr cambios significativos en la variación o media de cualquier proceso ya sea productivo o transaccional. La metodología se parece en mucho a la enseñada por Deming y Juran, quien a su vez, criticó al Seis Sigma por su falta de originalidad.

Estas y otras herramientas que por practicidad omitiré mencionar, pareciera que están en competencia hoy en día. Quienes practicamos alguna de ellas, ya sean Instituciones de enseñanza, despachos consultores, profesores por mencionar algunos, aún cuando tenemos todos las mejores intenciones y por defender nuestros paradigmas hemos sido los principales causantes de ésta competencia, causando confusión en el medio, confusión que en el peor de los casos puede provocar parálisis. Los empresarios e industriales podrían confundirse pues se preguntarán ¿cuál es la herramienta buena? ¿Con cuál herramienta debería casarme para lograr los resultados que espero de mi negocio?

A este punto te preguntarás ¿y cuál es el paradigma? Pues el punto es, que parece que estamos en el proceso de Creación de un Paradigma en la Calidad.

Recordemos que decimos que tenemos un "Paradigma" cuando éste puede representar adecuadamente algún comportamiento y nos valemos del paradigma para resolver situaciones o problemas. En la mayoría de las veces el paradigma funcionará, y seguirá funcionando hasta que no sea más de utilidad. En ese momento, habrá quienes se aventuren a crear un nuevo paradigma, pero se enfrentarán a quienes se resistan al cambio, quienes han conseguido resultados haciendo las cosas de la misma manera, con el mismo paradigma.

Hoy en día es el momento de crear un nuevo paradigma. En Calidad no hay nada escrito. No existe la “píldora” que alivie todos los problemas. Un principio básico que quisiera recomendar es estar abierto al cambio, y escuchar qué es lo que necesitan las empresas, escuchar a tus colegas, ver las nuevas tendencias. En México el reto es doble, pues en las PYMES que componen más del 90% de la fuerza laboral será necesario construir una cultura hacia la calidad entre los empleados y labor directa. La cultura hacia la calidad, hacia los resultados es básica para poder desarrollar cualquiera de las herramientas arriba mencionadas, ya que permíteme decirte que bien enfocadas y con un liderazgo adecuado, Manufactura Esbelta, ISO, Seis Sigma, TPM, y la que menciones te puede dar excelentes resultados.

¿Cuál es la mejor? mi experiencia me indica que la aplicación de cualquier herramienta debe ser situacional, es decir, la que mejor se adapte a la realidad de la organización. No puedes forzar un ISO a una organización que apenas está desarrollando puestos de trabajo, ni tampoco forzar un Seis Sigma a alguna organización que no acostumbra medir siquiera las piezas devueltas por el cliente(no me malentiendas, no digo que sea imposible, pero sí será muy complicado, y la probabilidad de éxito a largo plazo muy escasa). Un buen inicio podría ser alguna herramienta "suave" de las que proporciona Manufactura ágil como las 5S, la Administración Visual, un Evento Kaizen, etc., sensibilizar a todos los niveles de la empresa para garantizar un campo fértil, comenzando por la dirección, y de ahí acompañar a la organización poco a poco hasta que alcance madurez suficiente para otras herramientas más avanzadas.

Ahora bien, para los especialistas en alguna o varias especialidades que mencioné, la elección está en sus manos: ser parte de la creación del nuevo Paradigma en la Calidad, o enconarse en su posición defendiendo la herramienta o especialidad que les ha dado resultados en el pasado. El reto es tan grande y existe un gran número de empresas que mi recomendación es que hagamos equipo, si sumamos haremos más que si dividimos. Es importante conocer las herramientas, pero casi imposible especializarse en cada una de ellas, por lo que las redes que se construyan de especialistas son clave para dar abasto a la creciente demanda de asesores y especialistas en Calidad.

De esta manera moveremos la economía, las empresas serán más productivas y la derrama económica será benéfica para todos.

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