¿QUE SIGNIFICA CALIDAD PARA UN MERCADO GLOBALIZADO?

En una conferencia reciente me hicieron la pregunta que titula este artículo y consideré importante poder compartir sobre ello con ustedes.

La respuesta a la pregunta ¿Qué es Calidad? pueden ser muy variadas e inclusive disímbolas entre sí. Por ejemplo:

• Hacerlo bien a la primera vez


• Satisfacer las necesidades del cliente


• El ser excelente


• Adelantarnos a las expectativas del cliente

Sin embargo, dependiendo de la definición que se escogiera, la estrategia de implantación por la empresa sería completamente diferente. Lo explico a continuación:

• Si la definición de calidad de la empresa es satisfacer las necesidades de los clientes, entonces la estrategia de la empresa está enfocada a reducir la brecha entre las especificaciones del cliente y las especificaciones de los productos y servicios que ofrece la empresa.


• Si la definición de calidad de la empresa es adelantarnos a las expectativas del cliente, entonces la estrategia de la empresa se orientará a buscar las necesidades no percibidas y las necesidades futuras de los clientes.


• Si la definición de calidad de la empresa es el ser excelente, entonces la empresa no busca realmente implantar una estrategia de calidad, sino que busca un programa de motivación.

La primera regla de los procesos de calidad dice: “sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente”.

Para un mercado turbulento, caracterizado por una competencia agresiva, con rápida obsolescencia de los productos y servicios que ofrece la empresa y con clientes cada vez más exigentes y cambiantes, se debe incluir un componente dinámico como es lo siguiente:

“Calidad es la creación continua de valor para el cliente”

La estrategia de calidad para esta definición se basa en determinar los requisitos, deseos y especificaciones del cliente, compararlos con los ofrecidos por la empresa, reducir ka brecha entre ambos y darle continuamente valor agregado al cliente donde él lo considere importante. Este valor agregado puede encontrarse en mejorar el tiempo de entrega del producto, su presentación, su confiabilidad, etc. El único requisito es darle valor al cliente donde lo considere y lo encuentre importante.

Ing. Hardy Danker Hernández

Director General de DANHAR Soluciones

hardy.danker@solucionesdanhar.info