La Calidad Humana

Es importante señalar que el término “calidad” tan empleado hoy en día en todo el mundo nos cueste tanto trabajo aplicarlo en nuestras vidas, y digo esto debido, a que estamos hablando de una filosofía de vida. Recordando el comentario que el Dr. Carlos Llano dijo tiempo atrás: “la calidad no está en las cosas que el hombre hace, sino en el hombre que hace las cosas”. Efectivamente desde una perspectiva de valores me atrevería a definir que la calidad personal es la clave de que desarrollemos cosas que con firme convicción y disposición las haremos como deben de hacerse.

Si nos sumergimos en el fondo de la persona, el concepto lo pudiera definir como el elevar la jerarquía de los valores Humildad y Empatía, para explicar mejor esto, si existe una fuerte humildad en la persona entonces estará dispuesta a reconocer que falta mucho por aprender, como dice la común definición “cumplir con las expectativas de los clientes”, para lograrlo se requiere humildad para escuchar a los clientes, por otro lado, la Empatía produce en el individuo la facultad de entender lo que te dice el otro –cliente- , entonces sólo así cerramos en plenitud el concepto de Calidad Personal.

Una vez que entendemos al otro y escuchamos con atención, estaremos dispuestos a la siguiente tarea, la de cumplir, vaya esfuerzo, que además de no ser para mi beneficio sino para alguien más (pudiendo éste ser un completo desconocido) me implica recursos personales (o del negocio), es aquí donde la templanza y otra serie de valores entran en acción conjunta para hacer los cambios necesarios de nuestra vida reflejada en actitudes y comportamientos que logren la dichosa satisfacción.

Hay que recordar que el otro tiene en su perspectiva de ser satisfecho tres posiciones importantes de distinguir: La Expectativa, deseo consciente inmediato acerca de algo que producirá satisfacción si se logra, la necesidad, elemento algunas veces inconsciente pero que el cliente requiere o requerirá en un futuro para brindarle también una satisfacción que normalmente es más duradera y el capricho, elemento desprendido en la mayoría de las veces por la ignorancia del cliente, siendo éste el más difícil de satisfacer debido a que en muchas ocasiones va en contra de lo que realmente vale la pena e implica que se modifiquen esquemas y/o procesos redefinidos por parte de nosotros.

Dentro de las alternativas de Calidad Humana se proponen las siguientes reacciones para lograr el éxito ante dichos desafíos:

a) Para satisfacer expectativas será necesario salir de uno y preguntarle al cliente que espera de nosotros (de nuestros productos o servicios), escuchar con atención y lograr entender todas las aristas de dichas expectativas.
b) Para cubrir las necesidades lo ideal será investigar, lanzarse en una búsqueda más a fondo de lo que le beneficia y le ofrecerá resultados más allá de que le guste o no. Recuerde que el cliente no siempre tiene la razón, sin embargo de primera instancia hay que aceptar que sí y luego trabajar para su futuro.
c) El capricho es más difícil ya que requiere de mucha paciencia, lo adecuado es sentarse con el cliente y educarlo, es decir, explicarle de manera amable y clara los pros y contras de su actitud, facilitarle opciones y costos decirle que sí se puede pero… , además en definitiva los resultados de éste esfuerzo siempre serán de alto impacto para ambos.

Con todo esto quiero dejar en claro que el peor enemigo de nosotros mismos somos nosotros con nuestras debilidades humanas, debemos con determinación apoyarnos de la mejora continua para lograr aumentar los valores básicos y poder así tener una Calidad Humana que logre los resultados deseados.

Artículo creado por:
Francisco E. Anguiano C. profesor/consultor del área de Calidad en la Universidad Panamericana del área de Ingeniería. Av. Circunvalación poniente No. 49. Ciudad Granja, Zapopan, Jalisco, México. Tel. 33-36270724.